¿Por qué es importante el análisis de la rotación de clientes en el contexto empresarial y de marketing?
Toda empresa desea que las personas repitan la compra de sus productos y servicios y mantengan activa su suscripción. Es importante vender más y vender productos y servicios nuevos y premium, pero a menudo se olvidan de mantener y solo se centran en conseguir nuevos clientes..
Es por eso que pensamos que la tasa de rotación de clientes es muy importante en cualquier negocio. Significa cuántos clientes dejan de usar el producto o servicio de una empresa durante un período, como un mes o un año. Es una señal clave de lo bien que una empresa mantiene a sus clientes y los hace felices. Gestionar la tasa de rotación de clientes es particularmente importante para que un negocio crezca y tenga éxito, especialmente para empresas como compañías telefónicas, servicios de software (SaaS) y servicios en línea donde los clientes pagan regularmente (como suscripciones mensuales).
Uso de Google Analytics 4
Hoy en día, herramientas digitales como Google Analytics 4 (GA4) son útiles para entender la tasa de rotación de clientes. GA4 es la herramienta para rastrear cómo las personas usan sitios web y aplicaciones. Tiene nuevas características como centrarse en los usuarios, rastrear en diferentes plataformas (como sitios web y aplicaciones) y usar IA para proporcionar insights. Recuerde que GA4 es diferente de la versión anterior, Universal Analytics, en cómo recopila y muestra los datos.
Con GA4, las empresas pueden ver cómo los clientes interactúan con sus sitios web y aplicaciones. Utiliza cálculos especiales para adivinar qué clientes podrían dejar de usar el servicio, ayudando a las empresas a mantener a sus clientes. Por ejemplo, en GA4, puede observar grupos de clientes que compran cosas o compran cosas con frecuencia y ver cómo se comportan.
Ejemplos en Google Analytics 4
Un Cohorte es un muy buen ejemplo para analizar ingresos a través de grupos de cohorte por usuario cada mes.
Criterios de inclusión: Compra / Criterios de retorno: Compra / métrica: ingresos por compra por usuario de cohorte
Cuando hablamos de tasa de rotación de clientes, también necesitamos elegir las formas correctas de medirla.
Estos pueden incluir con Google Analytics 4 o sin Google Analytics 4 pero obteniendo información en dimensión personalizada para crear audiencias y segmentos:
- Customer Lifetime Value (CLV): Cuánto dinero aportará un cliente a lo largo del tiempo.
- Customer Acquisition Cost (CAC): Cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente.
- Customer Retention Cost (CRC): Cuánto cuesta mantener a un cliente.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Cuán encantados están los clientes con el producto o servicio.
- Net Promoter Score (NPS): Cuán probable es que los clientes recomienden el producto o servicio.
- Customer Effort Score (CES): Cuán fácil es para los clientes usar el producto o servicio.
Estas mediciones ayudan a entender por qué los clientes se van y cómo mantenerlos. GA4 puede ayudar a visualizar algunas de estas métricas.
Otro paso clave es agrupar a sus clientes según la probabilidad de que se vayan, cómo se comportan y cuán importantes son para su negocio.
Puede ver en métrica predictiva para obtener usuarios que LTV > 0 y probabilidad de rotación en el percentil 80. (la predicción es ventana de 7 días)
vea más sobre audiencias y segmentos en Google Analytics 4
Otra forma de usar GA4 es actualizar sus datos de usuarios digitales con su estado de riesgo de rotación y crear mensajes dirigidos para grupos distintos. Puede integrar CRM y otros datos fuera de línea para hacer que la tasa de rotación esté vinculada al valor empresarial del cliente. vea más sobre nuestro camino hacia el Data-driven Marketing
En resumen, entender la tasa de rotación y usar herramientas como GA4 puede ayudar a las empresas a mantener a sus clientes felices y leales.
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referencias:
https://support.google.com/analytics/answer/9267572?hl=en#zippy=%2Cin-this-article
