Customer Experience – O que é?
Analisado pelo prisma do data-driven digital marketing
A definição de “customer experience”, como nome indica, está na experiência em cada ponto de contato em que o cliente, ou potencial cliente, interage com a organização.
Em cada canal “on“ ou “offline”, embora cada vez mais se olhe este paradigma de forma integrada.
O “Ominichannel” ( aka diferentes tipos de canais e não só os tradicionais como a TV, telefone (IVR) , email e presencial) que permite ao cliente a verdadeira flexibilidade em escolher o seu canal de preferência para cada tipo de contacto.
Vamos usar o exemplo ligado a área do turismo através das unidades hoteleiras em resorts e estas têm 3 fases (simplificando) antes, durante e depois da sua estada na sua unidade hoteleira. Estas unidades de negócio tem uma vantagem competitiva, a vantagem de que os seus clientes que passam pelos seus quartos, têm uma experiencia que inclui a dormida. Quantos negócios tem esta oportunidade? Poucos diria eu.
Depois da sua conversão em clientes após a sua reserva, os pontos de contacto passam por:
-
Email
Email enviado ao novo, ou o cliente que retorna (o cliente que retoma temos a vantagem das suas preferências e das suas experiencias), as taxas de abertura destes emails são importantes para preparar o cliente para a sua experiência. Os fluxos devem ser diferentes para diferentes tipos de personas. Vejamos as métricas importantes:
- Taxa de abertura
- Taxa de entrega
- CTR (abertura e clique)
- Nº de pessoas que não querem receber emails (“aka unsubscribe“)
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Website
O website deve estar pensado para o cliente, ou potencial clientes, deve ter resposta para as suas diferentes fases e personas. Deve ser simples de navegar, assim como preparado para todos os equipamentos usados, assim como clientes com necessidades especiais.
Algumas métricas poderão ajudar a avaliar o que está a correr bem e menos bem, mas não se esqueça do contexto. Neste caso as métricas e indicadores importantes poderão ser :
- Tempo médio de sessão
- Taxa de rejeição (aka bounce rate)
- Tráfego – Taxa de crescimento
- Taxa de conversão
Entre outras métricas e indicadores…
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App
A App como está presente no bolso do nosso cliente, teremos de ter a App para responder a todas as fases, assim como a fidelização e a repetição da experiência, temos muito mais informação e desta forma poderemos dar mais conteúdos adequados.
No caso da análise poderemos a reação às mensagens, assim como a taxa de retenção entre download e instalação corrente, entre elas:
- Nº de instalações
- Rácio entre instalações efetuadas e instalações ativas
- Nº de utilizadores ativos
- % de perda de utilizadores
- Nº de ecrãs por sessão
- Taxa de resposta as campanhas
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Redes Sociais
As interações nas redes sociais têm de ser adequadas ao contexto da própria rede social e a perceção do utilizador e potencial cliente. É importante perceber o “driver” da interação pois não só de contar histórias ao cliente é suficiente, dados que os consumidores de hoje, consideram um canal de comunicação para apoio ao cliente. É importante perceber que os “fans” e seguidores tem o perfil que pertence aos personas da organização/entidade/marca. As métricas mais importantes são:
- Alcance
- Nº de fans/seguidores
- Interação com o nosso conteúdo
- % de trafego que direciona para o website e/ ou App.
- Mensagens iniciadas pelos fans/seguidores
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